Oficial oferim serviciul…

Stiti vorba aceea cu teoria ca teoria, practica ne omoara?

Ei bine, dovezi ca asa stau lucrurile avem in fiecare zi. Astazi un exemplu clar!

Ai o programare undeva. Sa spunem la doctor. Sa mergem mai departe si sa spunem chiar ca pentru o interventie chirurgicala. E suficient ca sa nu iti mai arda de nimic altceva si sa nu mai ai chef de mici situatii “placute”, nu?

Ei bine te gandesti ca ar fi excelent sa poti rezerva un taxi. Cauti on-line si afli ca exista cateva firme care ofera asa ceva. Te interesezi si despre firme si afli care este cea mai indicata. Iti notezi numarul de telefon si, remacand ca se pot face rezervari cu 12 ore inainte, suni cu aproape 12 ore in avans.

Afli cu surprindere ca serviciul este intr-adevar disponibil, dar trebuie sa suni in tura corespunzatoare. Avand nevoie de un taxi la 7:45 ti se recomanda sa suni dimineata la 6:45. Nu esti foarte incantat, dar stiind ca se rezolva te gandesti ca totul va fi bine.

Vine dimineata. Suni la ora precizata. Rezervare? Da, insa cu un sfert de ora inainte!

Vine si acel sfert de ora inainte. Suni si.. suni si.. surpriza: nu e nicio masina disponibila! Normal, ai putea spune, cand afara e lapovita si e ora 7:30. E logic sa nu fie masini disponibile decat cu greu, doar din acest motiv voiai sa faci rezervare seara, nu?

Concluzii? Oare de unde sa incep si cat de dura sa fiu (mai ales daca tinem cont de cum sunt in general taximetristii, cei ca lumea fiind din pacate exceptii)?

O sa incep cu partea de afaceri: e clar ca promovarea unui astfel de serviciu si neoferirea sa – ori existenta serviciului la acea companie de taxi (companie ce de altfel isi face si campanie de publicitate!) insa existenta necunostintei personalului in calea implementarii sale – ma va determina pe de o parte sa nu apelez la aceasta companie si sa imi si impartasesc experienta cunoscutilor – daca acestia vor mentiona numele companiei ca furnizor de servicii de taximetrie. Oficial oferim serviciul nu este suficient cand tu in calitate de client depinzi de acel serviciu! Si aici nu ma refer doar la taximetrie – ci ma refer si la PR (chiar si proiectele micute merita atentia oricui), si la orice furnizor de serviciu. Mai bine nu spui ca oferi ceva decat sa lasi de dorit din punct de vedere al ofertei practice. Nu e nicio rusine sa nu pot face rezervari – insa sa nu ma astept ca pot.

Din punct de vedere al marketingului pozitionarea este buna, oferta este si ea incantatoare. Insa cand exista atat de mari probleme la punerea in practica… La fel cand comunici intens utilizand diverse mijloace este pacat sa lasi de dorit atunci cand vine vremea sa si afle lumea cum sunt in fapt serviciile tale.

Dincolo de orice nume de companie, important este sa se retina ideea: afirmati ca oferiti si promovati numai acele servicii pe care le puteti oferi intr-adevar; servicii care sa se remarce prin calitate. Mai bine clienti multumiti cu oferta existenta decat clienti nemultumiti de oferta trambitata insa neexistenta practic.