CEM – Customer Experience Management

Vorbind cu persoanele inscrise la cursul de PR de la Academiadeafaceri.ro remarc odata in plus importanta modului in care este tratat cumparatorul. Se ajunsese astfel cu discutia in zona “customer value”, “customer relations”. Si cred ca ideea in sine de respect si modul in care sunt tratati clientii/consumatorii ne priveste pe noi toti.

De-a lungul timpului au aparut numeroase idei. Teoria sta bine in ceea ce priveste sublinierea rolului important pe care il ocupa cumparatorul (de produs ori serviciu) in intregul proces de marketing – si de fapt in tot ceea ce tine de comunicare. Este normal ca el sa fie tratat cu grija si respect pentru a-l determina sa cumpere produsele, sa ii fie vandute frumos (nu de vanzatori mai putin profesionisti) si nu in ultimul rand sa beneficieze de servicii post-vanzare (de la service la raspunsul la reclamatii si asa mai departe). La fel de important este si produsul: se ridica acesta la standardele promise?

Ne aflam asadar in zona experientelor pe care clientii le au cu o companie, cu produsele si serviciile sale. Customer experience management – un concept care incepe sa aiba din ce in ce mai multi sustinatori – avand in vedere diferenta care se creeaza uneori intre promisiunea pe care clientii o primesc si experientele pe care le au.

O analiza a CEM versus CRM o puteti gasi aici, in timp ce clarificarea conceptului este realizata in acest articol. Iata aici si un eveniment (o serie de evenimente de fapt) despre CEM si despre experientele pe care compania le creeaza sau le poate crea. (pentru a putea citi articolele este necesar sa va creati un cont gratuitla ei pe site – dureaza un minut si merita, gasiti multe alte articole interesante si utile)