PR/comunicare case study: cand domeniul e “delicat” te-ajuta Twitterul? – McDonalds story

In social media se spune ca regula de baza este interactiunea. Apoi vorbim despre comunitate, despre implicarea celorlalti in ceea ce faci (si, evident, a ta in actiunile si discutiile lor).

Cand vorbim despre un produs – sau o firma – este cu atat mai important sa fie create niste legaturi cu cei interesati de produsele/serviciile acelei organizatii.

Pana aici nimic deosebit.

Ce faci insa atunci cand produsul tau are si fani dar si contestatari inraiti?

Hai sa vedem un caz concret.

McDonalds. Adica fast-food. Adica si oameni care spun ca mananca si ca le plac produsele , dar si persoane care critica acest lant, care au lasat diverse produse zile sau ani si au aratat ca nu se strica si asa mai departe. Plus toti cei care sunt anti fast-food indiferent de producator.

McDonalds are, evident, cont de Twitter. Si-a venit cu o idee OK (vorbim despre idee, nu despre produse!). A creat 2 hashtaguri: #McDStories si #MeetTheFarmers.

Si-a dat un start frumos:

A lot of love and passion goes into producing the beef for our burgers – evidence shown here: //mcd.to/zlfnM1 #MeetTheFarmers

“When u make something w/ pride, people can taste it,” – McD potato supplier #McDStories.”

Evident au urmat si cateva mesaje OK, dar… a inceput sa ploua si cu critici. Adica si cu mesaje de genul:

@nelo_taylor: ‘These #McDStories never get old, kinda like a box of McDonald’s 10 piece Chicken McNuggets left in the sun for a week.

Si gasiti pe Daily Mail un articol cu replici mult mai dure.

Ce a urmat?

La 2 ore de la inceperea campaniei McDonalds a oprit-o. Evident insa tweeturile au continuat sa vina.

Mai mult, a aparut si hashtag-ul #McFail si o groaza de articole despre cum campania nu a reusit, ba luat o intorsatura dramatica si deloc dorita. Au aparut articole despre insuccesul campaniei pe Huffington Post, pe Daily Mail, pe Business Insider si in multe alte locuri. Evident multi utilizatori din intrega lume au dat RT acestor articole despre campania cu efect… neasteptat.

Inca n-am vazut un comunicat sau o pozitie oficiala a McDonalds dupa incidente si oprirea campaniei – atentie, vorbim despre ceva recent, in timp ce scriu acest post oamenii inca dau RT-uri la articole despre campanie – cele din publicatiile amintite mai sus. Ca atare avem o criza – sau o situatie delicata – inca in desfasurare (e articol si pe PR Daily).

Merg insa mai departe si va propun un subiect.

Stiti ca in social media – si online (desi valabil si pentru viata de zi cu zi) se spune ca e bine sa ai 70% din continut impartial, care sa nu genereze poate nici aprecieri deosebite, dar nici critici. 20% sa fie un continut care sa determine oamenii sa dea RT sau sa comenteze si 10% sa fie subiecte care pot genera comentarii aprige, pro sau contra.

Cand ai insa o companie sau un produs care are, asa cum spuneam, fani iubitori dar si contestatari inraiti, ce faci?

E indicat sa lansezi asemenea campanii?

Ideea McDonalds – care a continuat si cu unele tweeturi in care prezentau niste angajati din ce am vazut – este una buna. Indeamna oamenii sa vorbeasca despre marca si produse si despre experientele lor, incercand sa arate si cum sunt facute produsele – vezi primul hashtag.

Putea fi anticipata asa o reactie “adversa”?

Eu zic ca trebuiau sa se astepte. Din pacate sau nu, de cele mai multe ori se vorbeste despre ceea ce nu place. Ca atare mai degraba oamenii vor imparasi experiente neplacute si vor critica.

Sa nu faci insa nicio campanie de gen daca ai asa produse? Voi ce ziceti?

Ce ar putea ei face mai departe – cum credeti ca va evolua situatia?