S-au inventat butoanele Transfer sau Hold – sau cum raspunsul la telefon spune multe despre o companie

Sunt multe lucrurile care ma framanta si din pacate constant lista se extinde. O sa ma opresc astazi la unul dintre aspectele pe care eu, de multa vreme, am renuntat sa ma mai chinui sa le inteleg.

Cum raspunde secretara la telefon si ce face in momentul in care trebuie sa dea legatura undeva sau sa isi intrebe colegii diverse.

Nu cred ca va veti intreba de ce este acesta un element important in zona de imagine si afaceri. Prima legatura cu o companie (daca nu te intalnesti cu cineva de acolo anterior) o realizezi prin intermediul persoanei care raspunde la telefon. Si chiar daca te-ai vazut cu cineva din organizatie si apoi trebuie sa suni la sediu si tot dai peste o persoana generic numita secretara. Modul in care aceasta ti se adreseaza, tonul ales, replica folosita, modul in care face transferul convorbirii – toate contureaza imaginea acelei companii in mintea celui ce suna. O persoana care raspunde amabil, care iti precizeaza unde ai sunat, te intreaba cum te poate ajuta sau ceva de genul, te asculta cu atentie si stie unde sa te transfere, iar daca are de vorbit in interior te pune pe hold este ceea ce cauti.

Companiile trebuie sa constientizeze ca orice are legatura cu institutia contribuie la crearea unei anumite imagini despre ea. De la modul in care se raspunde la telefon si pana la imbracamintea angajatilor, de la limbajul folosit si pana la cum arata salile de sedinte.

Este insa inadmisibil sa te consideri firma importanta, sa ai clienti multi si sa nu ai un telefon care sa aiba butonul Transfer si pe cel de Hold functionale. Iar daca le au, atunci este inadmisibil ca secretara sau persoana care raspunde la telefon sa nu stie cum se folosesc.

Desi as putea scrie ore intregi transcrieri ale unor convorbiri in care eu auzeam ce se spunea in birou, nu o sa o fac. Sper insa ca acest post sa ii puna pe multi pe ganduri. Iar altii – care stiu ce inseamna calitate – sa se bucure ca la ei acest aspect este unul ingrijit.

Nu dau eu exemple de convorbiri intre angajati auzite la telefon – dar puteti da voi – daca aveti. Cand s-a intamplat sa sunati ultima data undeva si sa auziti ce se spunea in interior? – mai ales daca era ceva negativ – urma sa primiti dumneavoastra un refuz.