Plangerile se trateaza separat

Daca v-am obisnuit cu seria dedicata managerilor si angajatilor, iata o insemnare care are aceeasi relevanta si pe planul personal si pe cel profesional, si in relatia interna in firma si in relatia cu tertii (clienti, consumatori, furnizori etc.).

Chiar si servicii care par impecabile pot avea hibe si pot aparea probleme din perspectiva unei persoane care interactioneaza cu ele. Firmele pot avea o imagine excelenta in exterior si mari probleme interne. Exemple sunt multe dar prefer sa nu le insir aici, ci sa incerc sa prezint modul in care se gestioneaza plangerile.

Plangerile in interiorul firmei (sau chiar familiei)

S-ar putea ca un angajat sa se planga de ceva. S-ar putea ca un angajat sa se planga de cineva (fie el client, furnizor sau chiar coleg). In functie de tipul de om o persoana va veni la dumneavoastra in calitate de superior, om cu autoritate, cel care ar putea solutiona situatia. Buun.

Greseala pe care o fac foarte multi sefi/manageri/directori sau cum doriti sa ii numiti este ca se opresc aici. Ca se bazeaza pe ce spune o persoana si eventual iau direct niste masuri. Nu este o directie recomandata. Putini sunt cei in stare sa prezinte o situatie in mod obiectiv, sa poata sa arate si unde  au gresit ei si de unde au aparut problemele. De asemenea s-ar putea sa fie vorba si despre perspective diferite, care pur si simplu nu pot fi intelese de cei doi participanti la interactiune. De aceea un sef trebuie sa afle si cealalta versiune si eventual sa incerce sa afle ce s-a intamplat si de la terti. Nu e usor – si daca doriti aceasta recomandare aduce aminte de regula jurnalismului de a te informa din trei surse diferite pentru a prezenta situatia in mod obiectiv.

Chiar daca nu se face greseala de mai sus, plangerea trebuie sa fie tratata separat, discutata separat nu de fata cu altii. Un grup aduce inhibari, duce discutia in directii diferite si poate incurca aflarea adevarului, poate sa nu duca in final nicaieri.

Plangerile primita de firma de la terti

Sa zicem ca aveti o pensiune si se plang 4 oameni de conditiile oferite. Cu exceptia cazului cand chiar nu aveti servicii de calitate, s-ar putea ca acele plangeri sa fie diferite. Cuiva sa nu ii convina ca n-a avut Internet de calitate sau wireless ci doar cu cablu, altcineva sa se planga de mancare si tot asa. Fiecare plangere trebuie discutata separat. Trebuie identificate solutii si, sa stiti (aici vorbind din perspectiva consultantului care a oferit si ofera consultanta si pe acest segment) uneori dintr-o plangere de acest gen puteti ajunge sa va imprieteniti cu cineva, sa aveti un client fidel care chiar sa va recomande mai departe. Plangerea poate aduce clienti fideli – daca e tratata asa cum trebuie. Trebuie sa va spun ca am avut un contract pe parte de comunicare in care serviciul oferit de noi era acela de a crea mesajele cele mai potrivite de raspuns in functie de stilul celui care scria si de a identifica acele solutii eficiente pentru client, astfel incat el sa castige. Si ma bucur sa va spun ca am reusit fidelizarea multor asemenea oameni (care au ramas fideli si azi acelei afaceri). Da, contractul a avut clauza de confidentialitate, de aceea nu pot spune numele clientului sau domeniul. Dar am facut asa ceva si ca atare stiu exact ce spun.

Plangerile pot aduce imbunatatirea serviciilor sau calitatii produselor oferite de companie

Tineti cont ca aveti oameni care se plang de anumite elemente. Inseamna ca ei si-ar dori sa beneficieze de acele lucruri, de pilda si-ar dori ca produsul sa nu fie doar negru ci disponibil si pe rz. Iata asadar o idee pe care o puteti lua in calcul. Faceti un mic focus grup si poate ca va merita sa luati in considerare extinderea afacerii, oferirea de ceva suplimentar.

Evident ca tot ce am spus pana aici tine de cei care doresc sa faca afaceri de calitate. Daca nu iti propui sa oferi servicii bune, evident ca lumea te va ocoli, ca multi se vor plange si poate ca se va ajunge chiar la reclamatii. Daca insa scopul tau este crearea unor relatii pe termen lung, oferirea celor mai bune conditii, a unor produse/servicii de calitate atunci e clar ca va fi acordata o atentie sporita si plangerilor, se va verifica daca asa stau lucrurile in realitate si se vor lua masurile corectoare acolo unde se impun.